اتفاقية مستوى الخدمة

تسري هذه الاتفاقية على جميع عملاء واتس لووب المشتركين في باقة مدفوعة نشطة.

تُقرأ هذه الاتفاقية بالتزامن مع الشروط والأحكام وسياسة الخصوصية.

تختلف مستويات الخدمة المقدّمة حسب الباقة المشترك بها كما هو موضح في هذه الاتفاقية.

لا تسري التزامات هذه الاتفاقية على مستخدمي الباقة الترحيبية (المجانية).

"التوفر" (Uptime): النسبة المئوية للوقت الذي تكون فيه الخدمة متاحة وتعمل بشكل طبيعي خلال شهر تقويمي.

"التوقف" (Downtime): أي فترة تكون فيها الخدمة غير متاحة أو غير قابلة للاستخدام بسبب خلل في أنظمة واتس لووب، باستثناء فترات الصيانة المجدولة والاستثناءات المذكورة.

"الصيانة المجدولة": أعمال الصيانة المُعلن عنها مسبقًا والتي يتم خلالها إيقاف الخدمة مؤقتًا.

"رصيد الخدمة" (Service Credit): تعويض على شكل تمديد اشتراك أو رصيد مالي يُضاف لحساب العميل في حال انخفاض التوفر عن المستوى المُلتزم به.

"وقت الاستجابة": الوقت بين استلام طلب الدعم والرد الأولي من فريق الدعم.

نسبة التوفر = ((إجمالي دقائق الشهر - دقائق التوقف) ÷ إجمالي دقائق الشهر) × 100

لا تُحتسب فترات الصيانة المجدولة ضمن دقائق التوقف.

لا تُحتسب فترات التوقف الناتجة عن الاستثناءات المذكورة في هذه الاتفاقية.

يُعتبر التوقف قائمًا فقط عندما يتعذر على العميل الوصول إلى لوحة تحكم واتس لووب لمدة تتجاوز 5 دقائق متواصلة. لا يشمل ذلك توقف إرسال أو استقبال الرسائل الناتج عن خدمة واتساب نفسها أو عن قيام العميل بقطع الاتصال أو إيقاف الجلسة من جانبه.

يُقدّم التعويض على شكل رصيد خدمة يُضاف إلى الدورة القادمة ولا يُصرف نقدًا.

لا يتجاوز إجمالي التعويض في أي شهر 50% من رسوم الاشتراك الشهري.

يجب على العميل تقديم طلب التعويض خلال 15 يومًا من نهاية الشهر المتأثر عبر فتح تذكرة دعم.

لا يُستحق التعويض إذا كان التوقف ناتجًا عن أحد الاستثناءات المذكورة في هذه الاتفاقية.

تُجرى أعمال الصيانة الدورية خلال ساعات الذروة المنخفضة (عادةً بين 2:00 و 5:00 صباحًا بتوقيت السعودية).

يتم إشعار العملاء قبل 48 ساعة على الأقل من أي صيانة مجدولة عبر البريد الإلكتروني أو لوحة التحكم.

لا تتجاوز مدة الصيانة المجدولة 4 ساعات شهريًا في الظروف الطبيعية.

في الحالات الطارئة التي تتطلب صيانة فورية لحماية أمن المنصة أو بيانات العملاء، قد يتم إجراء صيانة غير مجدولة مع إشعار بأسرع وقت ممكن.

الأولوية الحرجة: توقف كامل للخدمة يؤثر على جميع المستخدمين أو فقدان بيانات.

الأولوية العالية: خلل رئيسي يؤثر على ميزة أساسية بدون حل بديل.

الأولوية المتوسطة: خلل يؤثر على ميزة فرعية مع وجود حل بديل.

الأولوية المنخفضة: استفسارات عامة، طلبات تحسين، أو ملاحظات واجهة المستخدم.

انقطاع أو خلل في خدمات واتساب أو Meta أو أي خدمة طرف ثالث.

مشكلات ناتجة عن شبكة الإنترنت أو البنية التحتية الخارجة عن سيطرة واتس لووب.

أعمال الصيانة المجدولة المُعلن عنها مسبقًا.

هجمات إلكترونية (DDoS) أو أحداث أمنية تتطلب إجراءات حماية طارئة.

قوة قاهرة: كوارث طبيعية، أعمال حربية، قرارات حكومية، أو أي حدث خارج عن السيطرة المعقولة.

سوء استخدام العميل للمنصة أو تجاوز حدود الباقة.

مشكلات ناتجة عن متصفح أو جهاز العميل أو إعدادات شبكته المحلية.

حظر حساب واتساب الخاص بالعميل من قبل واتساب أو Meta.

واتساب خدمة مقدّمة من شركة Meta Platforms, Inc. ولا تخضع لسيطرة واتس لووب.

لا تشمل اتفاقية مستوى الخدمة هذه أي ضمان لتوفر خدمة واتساب ذاتها.

أي انقطاع أو تأخير أو تغيير في خدمة واتساب لا يُعتبر إخلالًا من واتس لووب بهذه الاتفاقية.

واتس لووب لا تضمن استمرارية بروتوكول WhatsApp Web (المستخدم في اتصال QR) ولا تتحمل مسؤولية أي تغييرات يُجريها واتساب على بروتوكولاتها.

تغييرات سياسات Meta أو واتساب التي تؤثر على Cloud API لا تُعتبر إخلالًا بهذه الاتفاقية.

تحتفظ واتس لووب بحق تعديل هذه الاتفاقية في أي وقت.

يتم إشعار العملاء بأي تعديلات جوهرية قبل 30 يومًا من سريانها.

يُعتبر استمرار استخدام الخدمة بعد نشر التعديلات موافقةً على الاتفاقية المعدّلة.

لأي استفسارات حول اتفاقية مستوى الخدمة، تواصل معنا عبر support@whatsloop.com.